Система Orphus
RTF Print OpenData
Документ Реквизиты Ссылающиеся документы
Редакция:      кыргызча  |  на русском

 

 

Утверждено
постановлением Правления Национального банка Кыргызской Республики
от 24 июня 2015 года № 35/10

ПОЛОЖЕНИЕ
о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7, 30 января 2019 года № 2019-П-33/4-2)

Глава 1. Общие положения

1. Настоящее Положение разработано в целях защиты прав и законных интересов потребителей и устанавливает минимальные требования к деятельности банков, микрофинансовых организаций, кредитных союзов и иных финансово-кредитных организаций, лицензируемых и регулируемых Национальным банком (далее - ФКО), по предоставлению финансовых услуг и рассмотрению обращений потребителей данных услуг, а также определяет компетенцию и порядок взаимодействия Национального банка с ФКО в сфере защиты прав потребителей.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

2. (Утратил силу в соответствии с постановлением Правления Нацбанка КР от 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

3. Для целей настоящего Положения используются следующие понятия:

1) Национальный банк - Национальный банк Кыргызской Республики;

2) уполномоченное структурное подразделение Национального банка - структурное подразделение Национального банка, уполномоченное осуществлять мероприятия по защите прав и законных интересов потребителей финансовых услуг;

3) финансовые услуги - операции и услуги, осуществляемые и предоставляемые ФКО в соответствии с законодательством Кыргызской Республики;

4) потребитель - любое физическое лицо (в том числе индивидуальный предприниматель), пользовавшееся, пользующееся или намеревающееся воспользоваться финансовыми услугами;

5) обращение - устная или письменная жалоба и заявление (спор) потребителя в ФКО, содержащее сообщения о нарушении и/или восстановлении его прав, о нарушении требований нормативных правовых актов, а также сообщения по поводу финансовых услуг, в том числе об изменении условий договора;

6) процедура рассмотрения обращений - утвержденная исполнительным органом ФКО внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей, включающая все стадии от поступления до рассмотрения их по существу;

7) ответственный работник ФКО - работник (дублер) в головном офисе или филиале ФКО, ответственный за прием, регистрацию и рассмотрение обращений потребителей, и контакты с потребителями;

8) книга жалоб и предложений - специальная книга для фиксации жалоб и предложений потребителей для их последующего рассмотрения в установленном порядке;

9) мероприятие "тайный потребитель" - специальное мероприятие, организованное уполномоченным структурным подразделением Национального банка по проверке порядка и качества предоставления финансовых услуг.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

4. При предоставлении финансовых услуг и рассмотрении обращений потребителей ФКО руководствуются следующими основными принципами:

1) законность, честность, добросовестность, прозрачность, разумность, справедливость, социальная ответственность;

2) уважение и обеспечение прав и законных интересов потребителей, партнерское отношение к ним;

3) обязательность рассмотрения обращений и предоставление результатов их рассмотрения;

4) своевременность, объективность и полнота рассмотрения обращений;

5) равенство потребителей при рассмотрении обращений;

6) обеспечение сохранности и неразглашение сведений, составляющих банковскую тайну.

5. Рассмотрение обращений потребителей осуществляется бесплатно. ФКО не вправе лишать или каким-либо образом ограничивать потребителей в возможности обращаться к ним. Отказ в принятии обращений не допускается.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

Глава 2. Требования к порядку предоставления финансовых услуг

6. Взаимоотношения ФКО с потребителями строятся в соответствии с гражданским законодательством Кыргызской Республики. Потребители свободны в выборе ФКО и финансовых услуг.

7. В соответствии с законодательством ФКО обязаны по требованию потребителя предоставить ему возможность ознакомления с уставом, а также с лицензией (свидетельством) и финансовой отчетностью.

8. Общие условия предоставления финансовых услуг являются открытой информацией и не могут быть предметом коммерческой или банковской тайны. Информация о комиссионных вознаграждениях, тарифах и процентных ставках за предоставление финансовых услуг должна быть открытой и доступной для потребителей.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

9. До заключения любого договора на предоставление финансовых услуг потребителю должно быть обеспечено полное раскрытие информации о предоставляемых услугах. Отказ в предоставлении информации об условиях и стоимости предоставляемых услуг не допускается. ФКО обязаны принять все меры для того, чтобы довести до сведения потребителя информацию об условиях предоставляемых услуг, рисках, связанных с ними, предусмотренных законодательством последствиях и ответственности.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

10. Информация об изменении общих условий предоставления финансовых услуг, за исключением информации о процентных ставках, курсе обмена валют, должна публиковаться в средствах массовой информации либо на интернет-сайтах не менее чем за десять рабочих дней до вступления их в силу, а также постоянно размещаться на информационных стендах ФКО. Информация об изменениях процентных ставок и курса обмена валют публикуется незамедлительно.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

11. Договоры, заключаемые с клиентами, должны соответствовать банковскому и иному законодательству Кыргызской Республики. Договоры, заключаемые с клиентами в соответствии с исламскими принципами банковского дела и финансирования, должны соответствовать также и стандартам Шариата. Тексты договоров должны быть напечатаны одинаковым шрифтом не менее двенадцатого размера, изложены предельно ясно и доступно для восприятия и понимания потребителями. По выбору потребителя текст договора составляется на государственном или официальном языке, о  чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до заключения договора. По усмотрению ФКО текст договора может быть переведен на другой язык с обязательным составлением экземпляра договора на государственном или официальном языке, который имеет преимущественную силу.

До подписания договора (соглашения) потребитель вправе получить на руки проект договора (соглашения) со всеми прилагаемыми к нему документами для ознакомления за пределами ФКО на срок от одного до трех дней, о чем потребитель должен быть в обязательном порядке проинформирован до подписания договора.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

12. ФКО по требованию потребителя безвозмездно предоставляет ему для ознакомления информацию об общих условиях предоставления финансовых услуг, в том числе:

1) порядок предоставления финансовых услуг потребителям;

2) права и обязанности ФКО и потребителя, их ответственность;

3) ставки, тарифы и комиссионные вознаграждения по операциям ФКО;

4) предельные величины ставок и условия выплаты вознаграждений по депозитам и кредитам;

5) предельные суммы и сроки принимаемых депозитов и предоставляемых кредитов;

6) требования к принимаемому ФКО обеспечению по кредитам;

7) порядок рассмотрения обращений (жалоб) потребителей, возникающих в процессе предоставления финансовых услуг;

8) иные условия, требования и ограничения, которые ФКО считает необходимым включить в общие условия предоставления финансовых услуг.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

13. ФКО не вправе устанавливать для вкладчиков какие-либо ограничения, не предусмотренные законодательством. Одностороннее изменение ФКО условий договора банковского вклада не допускается, если это ущемляет права и законные интересы вкладчика.

14. ФКО до заключения договора банковского вклада предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию:

1) вид вклада (до востребования, срочный, условный);

2) срок вклада (при наличии);

3) минимальную сумму (минимальный баланс) вклада;

4) ставки вознаграждения;

5) условия продления срока вклада без заключения дополнительного соглашения;

6) возможность пополнения вклада (капитализации);

7) условия полного или частичного досрочного изъятия вклада;

8) установленная законом гарантированная сумма вклада;

9) условия выплаты процентов;

10) тарифы и комиссионные вознаграждения ФКО по вкладу (если предусмотрены.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

15. ФКО до заключения кредитного договора предоставляет потребителю в устной форме следующую информацию:

1) срок предоставления кредита;

2) предельная сумма и валюта кредита, в том числе возможные валютные риски;

3) размер ставки процента в годовом номинальном выражении, а также размер годовой эффективной процентной ставки на дату предоставления информации;

4) исчерпывающий перечень и размеры комиссий, тарифов и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита;

5) ответственность и риски потребителя в случае невыполнения обязательств по кредитному договору;

6) ответственность залогодателя, поручителя (гаранта) и иного лица, являющегося стороной кредитного договора;

7) размеры единовременных регулярных платежей по кредиту (выплачиваемых, как правило, ежемесячно);

8) полную стоимость кредита, в абсолютном значении, показывая в отдельности основную сумму кредита, проценты, комиссионные сборы и другие платежи, связанные с заключением и исполнением договора;

9) права потребителя, предусмотренные в разделе 3 листка ключевых данных о потенциальном кредите согласно Приложению 1 к настоящему Положению.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

16. При обращении потребителя - потенциального заемщика для получения кредита ФКО в обязательном порядке на бесплатной основе совместно с потребителем заполняет листок ключевых данных о потенциальном кредите строго в соответствии с формой согласно Приложению 1 к настоящему Положению и предоставляет его потребителю. Потребитель вправе оставить заполненный листок ключевых данных у себя для сравнения информации по услугам других ФКО.

Обращение в настоящем пункте не считается заявкой на получение кредита.

Листок ключевых данных о потенциальном кредите должен быть напечатан одинаковым шрифтом. Ячейки, в которых указываются сумма кредита, проценты в денежном выражении и общая сумма расходов по обслуживанию кредита, а также полная стоимость кредита должны иметь отличительный фон светлого цвета (кроме белого). Толщина (ширина) линии ячейки, в которой указывается полная стоимость кредита, должна быть не менее 3 пт.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

17. Кредитный договор должен соответствовать законодательству Кыргызской Республики и содержать все обязательные требования, предъявляемые законом и нормативными правовыми актами Национального банка.

18. В период обслуживания кредита ФКО по устному или письменному запросу заемщика в течение пяти рабочих дней со дня получения запроса, безвозмездно (в случае если не чаще одного раза в месяц или более короткого срока, предусмотренного договором или правилами ФКО) предоставляет ему устную или письменную информацию:

1) о сумме денежных средств, выплаченных по кредиту;

2) о размере и сроках очередных платежей;

3) о размере просроченной задолженности;

4) о распределении поступающих денежных средств в счет погашения задолженности по кредиту;

5) о размере причитающейся к погашению суммы в случае частичного или полного досрочного погашения кредита;

6) об остатке долга по основной сумме;

7) о лимите кредитования.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

19. ФКО осуществляет взыскание задолженности по кредиту в порядке и на основаниях, предусмотренных законодательством и кредитным договором.

В целях взыскания задолженности по кредиту ФКО надлежащим образом уведомляет заемщика о необходимости погашения задолженности и о последствиях невыполнения обязательств по кредиту. Уведомление о задолженности должно содержать краткую информацию для заемщика о размере задолженности с указанием суммы основного долга, начисленных процентов, комиссии, неустойки, других выплат (при наличии). Не допускается вручение уведомлений и осуществление устных напоминаний по телефону с 22 часов до 6 часов по местному времени.

20. Уступка требования по кредиту может быть произведена исключительно с согласия заемщика (должника). Не допускается включать в кредитный договор право ФКО (кредитора) на уступку требования по кредиту, независимо от согласия заемщика. Уступка требования по кредиту оформляется отдельным соглашением.

Требования настоящего пункта не распространяются в случаях предоставления финансово-кредитными организациями кредитного портфеля в качестве залога.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 30 января 2019 года № 2019-П-33/4-2)

21. При осуществлении кредитования потребителей ФКО обязаны соблюдать принципы ответственного кредитования: добросовестность, прозрачность, достоверность, партнерство по отношению к заемщикам, учет их экономических интересов и финансовых возможностей, а также обеспечить безусловное выполнение следующих требований:

1) номинальная и эффективная процентные ставки по кредиту не должны превышать значения декларируемых (публикуемых) номинальной и эффективной процентных ставок на дату выдачи кредита. Начисление процентных платежей начинается не ранее дня заключения кредитного договора по номинальной ставке на уменьшающийся остаток основной суммы кредита;

2) до заключения кредитного договора должна быть раскрыта исчерпывающая информация об условиях предоставления кредита, включая информацию о полной стоимости кредитного продукта (общая сумма основного долга, процентов, комиссий и иной платы, связанной с получением и обслуживанием кредита);

3) до заключения кредитного договора должна быть тщательно изучена реальная платежеспособность заемщика, в том числе его личные данные, показатели занятости, доходы членов семьи которые учитываются в анализе, объемы расходов, количество иждивенцев и другие показатели;

4) заемщику должны быть разъяснены под роспись последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения принятых им обязательств и ответственность по кредитному договору;

5) запрещается включение в условия кредитного договора дополнительных сборов, комиссионных и других платежей, помимо публикуемых ФКО или предусмотренных законодательством Кыргызской Республики, а также иных сопутствующих услуг на платной основе, вне зависимости от договоренности с заемщиком;

6) кредитный договор должен предусматривать право на безвозмездной основе отказаться от получения кредита в период после заключения договора и до момента получения заемщиком денежных средств;

договор лизинга должен предусматривать право лизингополучателя на безвозмездной основе отказаться от получения лизинга (предмета лизинга) в период после заключения договора лизинга и до момента осуществления банком первого платежа (в том числе авансового) в оплату за предмет лизинга, приобретаемый для лизингополучателя;

7) кредитный договор (договор лизинга) должен предусматривать право заемщика на досрочное погашение кредита (лизинга) полностью или по частям в любое время без взимания штрафных санкций (комиссий и иной платы) при условии предварительного письменного уведомления об этом ФКО за тридцать календарных дней;

8) размер процента по неустойке (штрафам, пени) за просроченную задолженность по основной сумме кредита и процентам должен быть не более процентной ставки по кредиту, указанной в договоре; при этом размер неустойки (штрафов, пени), начисленной за весь период действия кредита, не должен превышать двадцати процентов от суммы выданного кредита. Начисление неустойки приостанавливается на шесть месяцев со дня смерти заемщика;

9) единственное жилое помещение, выступающее предметом залога, подлежит взысканию исключительно в судебном порядке и реализуется через публичные торги, за исключением случаев, предусмотренных законодательством. Не допускается включение в договоры и соглашения арбитражной (третейской) оговорки об обращении взыскания на предмет залога.

 См. решение Конституционной палаты Верховного суда Кыргызской Республики от 30 октября 2019 года №13-р

 

10) ФКО не вправе в одностороннем порядке изменять или дополнять условия кредитного договора, если это ухудшает права и/или увеличивает обязанности заемщика;

11) залоговое недвижимое имущество в виде жилых помещений реализуется исключительно через публичные торги, если в процессе обращения взыскания на предмет залога соглашением сторон не будет предусмотрен иной способ реализации.

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7, 30 января 2019 года № 2019-П-33/4-2)

22. При рекламировании, публикации и распространении информации о стоимости кредитных продуктов необходимо указывать как номинальные, так и эффективные ставки процентов, а также размеры комиссионного вознаграждения.

23. Не допускается использование кредитных продуктов, искажающих стоимость услуг и предусматривающих индексирование платежей по кредиту, в привязке к валюте, отличной от валюты кредитного договора.

Глава 3. Требования к порядку рассмотрения обращений потребителей

24. ФКО обязано иметь процедуру рассмотрения обращений. Процедура рассмотрения обращений должна соответствовать настоящему Положению, законодательству и нормативным правовым актам Национального банка и может предусматривать иные нормы, не противоречащие им. Информация о наличии в ФКО процедуры рассмотрения обращений, способах (каналах) подачи обращений, а также книги жалоб и предложений должна быть размещена на видном и доступном для обозрения потребителей месте (информационные стенды и т.п.). Электронная версия процедуры рассмотрения обращений (в части, касающейся потребителя) должна быть также размещена на официальном интернет-сайте ФКО (при наличии), ссылка на нее - на главной странице официального интернет-сайта ФКО. По требованию потребителя ФКО обязано разъяснить ему установленный порядок рассмотрения обращений.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

25. Обращение потребителя рассматривается в ФКО в порядке, установленном внутренней процедурой. ФКО обязано обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и по его результатам информировать заявителей в установленном порядке.

26. Обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными, поступившими нарочно, почтовой связью, на электронную почту ФКО или изложенные в книге жалоб и предложений.

Все поступившие письменные обращения потребителей первоначально рассматриваются руководителем, иным уполномоченным членом исполнительного органа ФКО или руководителем филиала ФКО. Порядок их последующего рассмотрения устанавливается процедурой рассмотрения обращений.

27. В головном офисе и филиалах ФКО назначаются ответственные работники по работе с обращениями потребителей.

В целях непрерывности и оперативности работы с потребителями ФКО обязано обеспечить возможность их обращений в любом своем офисе.

28. Ответственный работник регистрирует письменные обращения потребителей в журнале учета обращений, передает их на рассмотрение руководства ФКО и осуществляет контроль над своевременной подготовкой ответа потребителю. ФКО обязано вести статистическую базу данных по всем обращениям потребителей для собственных аналитических целей и представления отчетности в Национальный банк.

29. Ответственный работник или иной работник ФКО предоставляет потребителю устные консультации по телефону, при необходимости соединяет его по телефону с другими работниками ФКО по компетентности, оказывает содействие в составлении письменного обращения и осуществляет иные функции, предусмотренные процедурой рассмотрения обращений.

30. Любой территориальный офис ФКО, кроме головного и филиала, после принятия обращения потребителя передает его ответственному работнику головного офиса или филиала ФКО для регистрации и рассмотрения в установленном порядке.

31. Книга жалоб и предложений должна находиться в каждом офисе ФКО (головной, филиал, сберкасса и другие). Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью и скреплена печатью ФКО. Ответственный работник ФКО ежедневно в конце дня снимает информацию из книги жалоб и предложений (если жалобы поступили), регистрирует на следующий день и передает на рассмотрение руководства в порядке, установленном процедурой. Работники других офисов ФКО (за исключением головного и филиалов) ежедневно в конце дня снимают информацию из книги жалоб и предложений (если жалобы поступили) и передают ответственному работнику ФКО для регистрации и рассмотрения в установленном порядке.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

32. Во всех обращениях потребителей независимо от формы в обязательном порядке должны указываться фамилия, имя, отчество потребителя, адрес, контактные данные и изложена суть обращения. В письменных обращениях проставляется личная подпись потребителя (кроме поступивших на электронную почту ФКО) и дата обращения.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

33. Письменное обращение потребителя, в которой не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Письменное обращение потребителя, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника ФКО, а также членов его семьи, может быть оставлено без рассмотрения.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

Постановлением Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3 внесены изменения в пункт 33, изложенный на государственном языке.

34. Руководитель или иные уполномоченные члены исполнительного органа ФКО, а также руководители филиалов ФКО обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте (при наличии) и на информационных стендах ФКО. При личном приеме ведется протокол встречи, подписываемый потребителем, либо после обязательного уведомления потребителя осуществляется аудио- или видеозапись встречи.

35. Личный прием потребителей проводится также ответственным работником ФКО на постоянной основе. Личный прием потребителей в ФКО осуществляется в зоне, доступной для потребителей, как правило, в специально отведенном помещении (общественная приемная).

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

36. При личном приеме потребитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

37. При устном обращении по телефону, после предварительного уведомления потребителя, может быть проведена аудиозапись беседы для использования при рассмотрении обращения.

Номер телефона ФКО, по которому можно обратиться потребителю, должен быть размещен на информационных стендах и официальном сайте (если имеется) ФКО.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

38. В случае если изложенный в устном обращении потребителя вопрос не требует дополнительного изучения или проведения дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан оперативно, в устной форме, по телефону или в ходе личного приема.

Если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть рассмотрен в оперативном порядке и требует дополнительного изучения, потребителю предлагается изложить обращение в письменной форме.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

39. Письменное обращение потребителя, поступившее нарочно, почтовой связью или на электронную почту ФКО, либо принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации в течение одного рабочего дня.

40. В случае поступления обращения по электронной почте ФКО не позднее следующего рабочего дня направляет на адрес электронной почты потребителя подтверждение о получении обращения либо потребитель извещается по телефону.

41. Не допускается поручение рассмотрения обращения работнику ФКО, действия или бездействие которого обжалуются.

42. Письменные обращения потребителей, поступившие в ФКО должны быть рассмотрены в срок не позднее тридцати календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде. Документы по результатам рассмотренных жалоб и заявлений (споров) клиентов должны храниться в установленном порядке не менее трех лет.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

43. Ответ на письменное обращение потребителя подписывается руководителем или уполномоченным членом исполнительного органа ФКО, или руководителем филиала ФКО, и должен содержать четкое обоснование относительно удовлетворения (полного или частичного), отказа в удовлетворении обращения или разъяснение прав и обязанностей потребителя. Ответ должен содержать информацию об ответственном исполнителе и его контактные данные. При необходимости к ответу прилагаются копии документов.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

44. Ответ ФКО потребителю по результатам рассмотрения обращения дается на языке обращения - государственном или официальном языке Кыргызской Республики.

45. В случае если в ФКО письменно обратились несколько потребителей (коллективное обращение), то ответ направляется на тот адрес, который указан в обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

46. В случае обоснованности и правомерности обращения потребителя ФКО принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя либо принятию иных соответствующих мер.

47. В случае если в обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в законную компетенцию ФКО, потребителю дается разъяснение о том, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

48. Повторные обращения потребителей, в которых не приводятся новые доводы или обстоятельства, могут быть оставлены без рассмотрения при условии, что по предыдущим обращениям даны исчерпывающие ответы и приняты все необходимые меры.

49. Все письменные обращения потребителей без исключения должны регистрироваться в журнале учета обращений потребителей, в котором указывается фамилия, имя, отчество потребителя, его почтовый адрес (адрес проживания) и контактные данные, дата получения, краткое описание сути обращения, информация о принятом решении и иные сведения в соответствии с процедурой рассмотрения обращений.

Журнал учета обращений потребителей должен быть пронумерован, прошнурован, заверен подписью и скреплен печатью ФКО. Допускается ведение журнала в электронной форме при условии обеспечения полной конфиденциальности и сохранности сведений. Журнал хранится не менее 5 лет.

50. В целях предупреждения возникновения нарушений прав и законных интересов потребителей, повышения качества предоставляемых услуг, а также улучшения организации работы с обращениями потребителей, ФКО обязано обеспечить надлежащий внутренний контроль за порядком рассмотрения обращений, а также на постоянной основе:

1) проводить мониторинг, анализ и обобщение обращений потребителей для выявления и устранения причин, которые явились основанием для обращений;

2) вырабатывать рекомендации по улучшению организации работы с обращениями потребителей;

3) разрабатывать для руководства ФКО предложения о принятии необходимых мер по устранению выявленных нарушений и превентивных мерах по недопущению таких нарушений в деятельности ФКО.

Глава 4. Компетенция Национального банка и взаимодействие с ФКО

51. ФКО обязано на полугодовой основе предоставлять в уполномоченное структурное подразделение Национального банка отчет о письменных жалобах потребителей, подписанный руководителем исполнительного органа ФКО, в соответствии с формой согласно Приложению 2 к настоящему Положению до двадцатого числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

52. В целях выполнения функций по защите прав потребителей уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе:

1) письменно запрашивать от ФКО любую необходимую информацию;

2) встречаться с представителями ФКО для выяснения и уточнения вопросов, указанных в обращениях потребителей;

3) участвовать в составе комплексной или целевой инспекторской проверки ФКО по вопросам защиты прав и законных интересов потребителей;

4) направлять в ФКО предложения и рекомендации по улучшению взаимодействия с потребителями, а также требования по устранению выявленных нарушений и восстановлению прав и законных интересов потребителей;

5) вносить Комитету по надзору Национального банка мотивированное представление о применении мер воздействий в отношении ФКО и их должностных лиц.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

53. В целях проверки состояния порядка и качества предоставления финансовых услуг уполномоченное структурное подразделение Национального банка вправе проводить мероприятие "тайный потребитель" с правом привлечения третьих лиц.

Мероприятие "тайный потребитель" проводится посредством посещения офиса ФКО в рабочее время, отведенное для обслуживания потребителей, но не более одного раза в одном офисе ФКО в течение календарного года, за исключением случаев, когда такое мероприятие проводится в рамках рассмотрения уполномоченным структурным подразделением Национального банка обращения гражданина (граждан). По результатам мероприятия "тайный потребитель" заполняется формуляр (Приложение 3 к настоящему Положению) и доводится до сведения руководства ФКО.

Мероприятие "тайный потребитель" не является инспекторской проверкой Национального банка.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

54. Исполнительное руководство и работники ФКО обязаны сотрудничать и оказывать уполномоченному структурному подразделению Национального банка необходимое содействие и помощь в рассмотрении обращений потребителей. Отказ в предоставлении информации, предоставление недостоверной или неполной информации либо иное нарушение требований настоящего Положения влечет ответственность ФКО и его должностных лиц в соответствии с законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка.

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

55. В случае нарушения ФКО и его должностными лицами норм настоящего Положения Национальный банк вправе применить в отношении ФКО и его должностных лиц меры воздействия, предусмотренные законодательством Кыргызской Республики и нормативными правовыми актами Национального банка.

 

 

 

Приложение 1
к Положению "О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей"

ЛИСТОК
ключевых данных о потенциальном кредите

(В редакции постановлений Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3, 8 июня 2017 года № 2017-П-17/23-7)

*Настоящий листок не заменяет собой кредитный договор или заявку на кредит,
а помогает сравнить условия кредитования нескольких у организаций*

ФИО заявителя __________________________________________________________________

 

Наименование финансово-кредитной организации (ФКО)

Кем подготовлено (ФИО и должность специалиста ФКО)

Дата подготовки

Раздел 1. Данные по кредиту

1. Цель кредита

2. Валюта кредита

3. Сумма кредита

(сумма, которую Вы хотите получить)

4. Процентная ставка (номинальная)

(в процентном выражении)

(в денежном выражении за весь период кредита)

5. Годовая эффективная процентная ставка (включает номинальную процентную ставку и расходы по обслуживанию кредита)

6. Срок кредита (кредитного договора)

7. Частота выплат

(ежемесячно, ежеквартально или др.)

8. Сумма разового платежа

(при аннуитетных платежах)

9. Расходы по обслуживанию кредита, в том числе:

(всего, в денежном выражении за весь период кредита)

- комиссии и сборы ФКО по видам

(указать все отдельно)

(в денежном выражении за весь период кредита)

- услуги третьих лиц

(указать все отдельно)

(в денежном выражении за весь период кредита)

 

Сумма кредита

 

Проценты

 

Расходы по обслуживанию кредита

 

Полная стоимость кредита

 

+

 

+

 

=

 

 

Внимательно изучите прежде чем согласиться на кредит!

Раздел 2. Другие важные условия

1. Неустойка за нарушение условий кредитного договора (указать вид и основание наложения)

(в процентном выражении или в твердой сумме)

2. Неустойка за просроченный платеж применяется, если оплату произвели с опозданием на:

____________ дней

3. Обеспечение кредита

(минимальные требования к предмету обеспечения, минимальная стоимость залога)

4. Метод погашения кредита

(аннуитет (равными долями), дифференцированные платежи или др.)

Информация, содержащаяся в разделах 1 и 2 настоящего листка, не является окончательной и может быть изменена в кредитном договоре.

Раздел 3. Ваши права как потенциального заемщика

1. Вы свободны в выборе ФКО и финансовой услуги.

2. Вы вправе отказаться от подписания кредитного договора или иного договора, соглашения.

3. Вы вправе выбрать язык кредитного договора: государственный (кыргызский) или официальный (русский).

4. Вы вправе получить на руки проект кредитного договора со всеми прилагаемыми документами и в течение 1-3 дней обратиться за консультацией за пределами ФКО.

5. Вы вправе получить исчерпывающую информацию и разъяснения об условиях и стоимости кредита, о платежах и порядке расчетов по кредиту (проценты, пени, штраф), о Ваших правах и обязанностях по кредитному договору, о рисках, последствиях и ответственности по нему, а также об иных неясных Вам вопросах об условиях кредита.

6. После подписания кредитного договора, но до момента фактического получения денежных средств Вы вправе безвозмездно отказаться от кредита.

 

Сотрудники ФКО не вправе содействовать в получении кредита за вознаграждение.

Если у Вас имеются жалобы Вы можете позвонить по телефону [__ (указать номер телефона ФКО) __], либо отправить их по адресу [__ (указать почтовый адрес ФКО) __] или на электронный адрес [__ (указать адрес электронной почты ФКО) __].

 

ПРАВИЛЬНОСТЬ И ДОСТОВЕРНОСТЬ УДОСТОВЕРЕНА

 

ПОДТВЕРЖДАЮ ПОЛУЧЕНИЕ ЛИСТКА

_________________________________________

 

________________________________________

(ФИО и подпись специалиста ФКО)

 

(ФИО и подпись заявителя)

 

 

 

Приложение 2
к Положению "О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей"

ОТЧЕТ
о письменных жалобах потребителей
в __________________________________________
(указывается наименование ФКО)
за ___________________________________________
(указывается отчетное полугодие и года)

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

Остаток нерассмотренных жалоб в прошлом периоде

Поступило жалоб всего

из них по поводу (тема):

Количество удовлетворенных жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде

Количество жалоб, включая остаток нерассмотренных в прошлом периоде, в удовлетворении которых отказано

Количество жалоб, поступивших, но не рассмотренных в отчетном периоде

 

вкладов (депозитов)

кредитов

кредитной информации (КИБ)

залога

банковских счетов, кроме депозитных

денежных переводов

платежных карт

иных платежных и электронных услуг

обмена валют

расчетно-кассового обслуживания

других случаев

полностью

частично

 

г.Бишкек

 

г.Ош

 

Баткенская область

 

Джалал-Абадская область

 

Нарынская область

 

Ошская область

 

Таласская область

 

Чуйская область

 

Иссык-Кульская область

 

Всего

 

Примечания: 1. В пустых ячейках указываются количественные показатели (сумма).

2. В случае если жалоба касается нескольких тем, она должна учитываться в каждой теме отдельно; при этом в последующей(-их) теме(-ах) она учитывается в скобках.

 

 

 

Приложение 3
к Положению "О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей"

Формуляр для проведения мероприятия "тайный потребитель"

(В редакции постановления Правления Нацбанка КР от 24 августа 2016 года № 35/3)

Показатели работы с потребителями

Да

Нет

Примечание

1

Имеется ли в ФКО информационный стенд или иной источник (далее - информационный стенд) с необходимой информацией для потребителей?

2

Указана ли на информационном стенде следующая информация:

- информация об условиях и порядке кредитования. Есть ли информация о процентных ставках, комиссиях, стоимости услуг третьих лиц, размерах неустойки, а также перечень документов, необходимых для получения кредита;

- перечень основных нормативных правовых актов Национального банка Кыргызской Республики и внутренних нормативных документов ФКО, регламентирующих процесс кредитования;

- информация о других финансовых услугах;

- информация об изменении общих условий предоставления финансовых услуг;

- перечень прав потребителей;

- информация о наличии в ФКО процедуры рассмотрения обращений и книги жалоб и предложений, способах (каналах) подачи обращений;

- график личного приема руководства ФКО;

- номер телефона, по которому можно оставить обращение (если это предусмотрено)?

3

Соответствует ли информация, размещенная на информационном стенде, информации, опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках?

4

Разъяснил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКО условия интересующих финансовых услуг, в том числе права, обязанности и ответственность потребителя?

5

Ответил(-и) ли Вам специалист(-ы) ФКО на уточняющие вопросы?

6

В случае обращения за получением кредита заполнил(-и) ли специалист(-ы) ФКО совместно с Вами листок с ключевыми данными о потенциальном кредите?

7

Заполнены ли все пустые ячейки листка с ключевыми данными о потенциальном кредите?

8

Соответствует ли информация, заполненная в листке с ключевыми данными о потенциальном кредите, информации, размещенной на информационном стенде, а также опубликованной в качестве рекламы в средствах массовой информации, интернет-сайтах, раздаточных материалах и других доступных (публичных) источниках?

9

Имеется ли в ФКО внутренняя процедура рассмотрения обращений потребителей?

10

По Вашему требованию был ли разъяснен установленный порядок рассмотрения обращений?

11

Имеется ли в ФКО книга жалоб и предложений?

12

В случае устного обращения с жалобой или заявлением направили ли Вас к ответственному работнику?